お客様の声 INTERVIEWS

インタビュー10

客室数15室の小宿で、年間464室、29.4%のお客様増。
1年で回収できてしまい、驚いています。

有限会社柏屋 代表取締役 柏原益夫様

木造二階建て。郷愁を誘う昭和の香りが漂う群馬県四万温泉の「柏屋旅館」。15年使い続けたホームページのリニューアルに取り組んだのは2013年でした。「写真集を出すくらいの気持ちで。そしてメッセージを届けよう」という思いを込めて作ったホームページは、売り上げ増、直接予約増、利益率増という3つの「増」を生み出しました。スタッフの方々の認識も変わり、最新情報やブログの更新も自分たちで。鮮度のあるホームページは、お客様とのコミュニケーションにも役立っているそうです。

初めて柏屋さんをお訪ねした時に感じたのは、ホームページの印象と実際の柏屋さんとのギャップでした。こんなに昭和レトロないい雰囲気なのに、もったいない感じがしました。

実は私、工学部を出ているんです。それで簡単なホームページくらいは作れる知識を持っていたものですから、以前のホームページは自作。柏屋に入社してまもない98年頃に自分で作ったものでした。旅館業界はホームページ化が遅かったので、手弁当であれ当時は先駆けでした。ただ、そのままリニューアルせずに15年。スタッフのユニフォームを変えたり、個性的な宿泊プランの充実を図ったりと、旅館のブランディング優先で、後回しにしていたのがホームページだったのです。「ホームページを新しくしたのに、営業につながらない」という同業者の声も少なくなく、後発で同じように作っても結果は見えていました。そんななかでデザインエイエムさんとのご縁がありました。なぜ、デザインエイエムさんに依頼したか。それは「ホームページ制作会社じゃなかったから」です。

たくさんホームページは作らせていただいていますが(笑)

もちろん存じ上げていますが、御社はブランディングがベースにあって、その一部分としてホームページがあり、ロゴ制作がある。三代目に就任してから、ブランディングを進めてきた私にとって、デザインエイエムさんとの出会いは願ってもないことでした。いざ始動となって、まず気持ちよかったのはヒアリングの丁寧さでした。「一度サイトに来ていただいて、それっきりにならないこと」「ちょっとした入れ替えや更新は、自分たちでしたい旨」などをこちらの希望をくまなく伝えました。デザインエイエムさんのリードで、私の印象に残るのは、“人が出てくる”外国のホテルやレストランのホームページだということにも気づけました。日本の旅館のホームページには、人がほとんどいないのです。そこから誰もいない露天風呂の写真を載せるのではなく、人の気配や温かみを感じていただけるような写真や演出で見せていくことになりました。その時の高揚感は、忘れられません。

写真をすべて撮りおろすことになり、その分のコストもだいぶかかりましたが、そこはどう思われていますか。

確かに、費用かかりました(笑)。でも、けちらなくて本当によかったです。お金をかけていいものを作った甲斐あって、なんと1年で回収できてしまいました。驚いています。こんなことなら早く頼むんだったと。ただ、デザインエイエムさんとやれたからの結果だと感じています。どこに、だれにお願いするかはものすごく重要だと思います。

具体的な数字をおうかがいしてもいいですか。

1日のアクセス数は1000〜2000件。これは以前と大差はないのですが、滞在時間やページビューは全然違います予約に至る動線も考えていただいたことで予約率は0.5%に。1.2倍に増えました。年間464室、29.4%のお客様増です。15室の宿で。もちろん予約サイト、OTA(Online Tarvel Agency)経由のご予約も大切なお客様です。ただそこには手数料が発生しますし、OTAに依存しすぎない経営が理想です。OTAに頼りすぎると、自社の販売力は弱まるのが常ですから。ホームページからの予約のお客様では、リピート率も違うんです。

嬉しい報告です。実際においでいただいたお客様の評判はいかがですか。

「ホームページのイメージ通り」とのお声を頂戴しています。期待と実際の差がそんなにないみたいです。そういう言葉を聞くと、初めての方にとってホームページというのは重要な判断材料なのだということを改めて感じます。旅館業は通信販売みたいなもの。商品が届くか、来ていただくかの違いです。過度に期待させて、行ってみたたらがっかりでも困ります。かといって、期待がなければ予約にはつながりません。「きれいに見せることより、柏屋を見せることを」「極端な表現はいりません」「ほんのちょっと期待を高めるくらいの感じ」「ホームページは情報だけではなく、空気感も伝える場」「おしつけではなく、お客様が選べるホームページを」等々。一緒に作っていくなかで、投げてくれた言葉の数々を思い出します。

きれいすぎても、出し過ぎても。そこのさじ加減はとても大切だと思います。なにごともtoo muchは、息苦しいものです。スタッフの方々が更新しているブログも自然でいいなと感じています。

こちらからの要望であった「自分たちでメンテナンスできること」をかなえていただいたおかげで、スタッフブログの更新も随時できています。それが「あっ、この間ブログ書いていた◯◯さんですね」など、お客様とのコミュニケーションにも役立っています。
想定外でよかった、というか驚いているのは採用につながっていることです。兵庫には城崎温泉も有馬温泉もあるのに、伊丹からの応募もありました。「なぜうちに応募されたのですか」と聞いたら、「ホームページのビジュアルが良かったうえに、内容もけっこう濃くて、こんな旅館だということがイメージできたからです。働いている人たちの様子も見えて、こういうところだったら私も働いてみたいと思いました」と。今、うちでしっかり仕事をしてくれています。

そんなことが。見える化は大事ですね。こちらも身が引き締まります。きょうはありがとうございました。最後に、今後の課題があったら。

そうですね。SEO対策と、真面目にやらなければと思っているのがスマホ対応です。スマホで見る人の率がすごく上がっていて、50%がスマホの時代です。あとは、季節ごとに写真を入れ替えていけたらと。四万温泉は四季が楽しめる場所。冬の雪も実際はたいしたことなく、冬の四万も格別です。

豪雪でアクセスが大変と思っている方もいるかもしれませんね。ぜひお手伝いさせていただきたいと思います。

ご協力いただいた企業様

有限会社柏屋
柏屋旅館 群馬県吾妻郡中之条町四万3829 TEL/0279-64-2255
アクセス/車で関越自動車道渋川伊香保IC〜約60分、JR吾妻線中之条駅から四万温泉行きバス約35分
http://www.kashiwaya.org/

代表取締役
柏原 益夫様
1961年、四万温泉生まれ。 群馬大学工学部卒。2007年、代表取締役就任後、WEB戦略、個性的な宿泊企画などを立案、販売することで売上を伸ばし注目を浴びる。2010年より、(社)四万温泉協会長。柏屋旅館での成果を小さな旅館、小さなお店の活性化に生かしてもらおうと、講演活動にも力を入れる。得意なスポーツはスキー(元アルペンレーサー)。

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